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我院掛號收費窗口獲評“最美服務窗口”
發布日期:2019-10-29發布人:

我院掛號收費窗口獲評“最美服務窗口”

 

“由坐到站,由內到外,提供有溫度的服務。這一服務理念,也是兒童醫院一直倡導的人文關懷醫院的體現之一。”上海市衛生健康系統迎第二屆進博會“最美服務窗口”近日出爐。我院掛號收費窗口光榮入榜。秉持“首問負責制”,遵循“讓患者最多跑一次”的原則,掛號收費團隊升級“一站式就診”功能,前移服務窗口,簡化服務流程,提升服務便捷度。

觀念改變:主動服務替代被動服務

傳統的收費窗口,收費人員在窗口內服務,屬于被動服務,無法及時了解患兒家屬的需求。我們對標銀行業服務,結合醫院的特殊性,提出了“有溫度的服務”這一服務理念,從窗內走向窗外,從坐著服務轉變為站著服務,每天安排引導人員,主動引導和服務,一旦發現有患兒家屬面帶疑惑,或四處張望尋求幫助,窗口的引導人員就會主動上前詢問并提供相應的服務。

行動改變:幫助“單人陪護患兒”

創新服務方式,不僅需要理念上的改變,更重要的是行動上的體現,收費服務窗口重視服務細節,通過幫助單人陪護者,提供發票寄存服務等細節舉措,提升服務內涵,解決就醫困難。

兒童醫院的患者是孩子,就診過程需要家屬陪同,部分患兒就診時僅有一名家屬陪同,就診過程中難免遇到不方便的時候。窗口服務引導員一旦發現此類情況,就會主動上前詢問并提供相關服務,如短時的患兒看護,支付及報告打印等操作的協助等。

方法改變:服務創新意,科技來助力

作為醫院的一線窗口,面對日益增長的就診需求及患兒家屬的焦慮心情,結合互聯網技術的發展,積極推廣一站式自助服務。

在推行自助服務過程中,由原來的幫助患兒家屬操作,轉變為教授患兒家屬如何進行操作。患兒家屬掌握操作方法后,能夠隨時完成自助支付操作,減少排隊等候時間。雖然教授過程需要較大的耐心和時間,但是得到了患兒家屬的認可和好評。

收費窗口工作人員加強宣傳、培訓,還制作了小視頻,宣講如何進行自助機及微信公眾號的使用操作,同時配置了各項服務小工具,譬如手持的指示牌,對講機,可移動的服務推車等,同時通過專職人員引導,值班長巡視等制度和工作應對高峰期及其他突發狀況。經過不懈的努力,兩院區自助機的使用率已經從今年1月的55.31%提升到了9月的72.87%

“窗內注品質,窗外重引導”,醫院掛號收費窗口將始終以患者需求為出發點,以互聯網+智慧醫療發展為契合點,不斷優化服務質量,提升服務內涵,成為醫院一張靚麗的名片。

 

(轉載自醫院微信公眾號)

 

 

 




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